Почему клиент (пациент) не всегда прав

Теория о том, что клиент всегда прав работает только в условиях крупного бизнеса. Чем меньше бизнес, тем менее рабочей и более вредной становится эта формула. Не говоря о ситуации, когда услугу предоставляет не компания, а один единственный человек — например врач-ортодонт.

Клиент всегда прав

Идея, что клиент всегда прав на самом деле не про то, что всем всегда нужна говорить «да». Он лишь про то, что нужно всегда помнить — хорошее отношение с любым клиентом — это залог хорошей репутации, которая принесет пользу в будущем. В виде ли отзыва или в виде рекомендации.

Однако даже то, что клиент всегда прав, не исключает того, что ему можно и нужно в некоторых случаях говорить «нет».

Мы побеседовали с Анной. Она работает менеджером в небольшой компании и все время общается с клиентами. Она рассказала, как научилась говорить им «нет» и какую в итоге пользу начало это приносить.

Это не про ортодонтию, но все равно будет очень полезно.

Почему не надо бояться говорить «нет»

«Я работаю в небольшой компании. У нас ограничены ресурсы — кроме меня работают пять человек. Силы нашей компании не безграничны. Мы очень рады всем клиентам и стараемся по возможности выполнять любой заказ, но бывают случаи, когда лучше от нового заказа отказаться, чем продолжать с ним работать.

Например, мне звонит клиент и он недоволен нашими ценами. Он говорит: я согласен с вами работать, если вы сделаете мне большую скидку. В теории, будь он постоянным и надежным клиентом и будь его заказ большим, мы бы, наверное, смогли с ним договориться. Но это — абсолютно новый клиент, ни характера ни требований которого мы не знаем. Поэтому я ему говорю «нет». Таким образом я сохраняю необходимый уровень цен нашей компании и «освобождаю» силы под клиента, который о скидке просить не будет. Ведь, если ты дал большую скидку в первый заказ, ты вынужден будешь давать ее и впредь. И в долгой перспективе это совсем не выгодно.

Также я не боюсь говорить «нет» тяжелым клиентам. Например, в процессе общения я понимаю, что «на другом конце провода» очень сложный человек. Возможно, он готов платить наши деньги, но его требования неоправданно высоки, и мы просто не сможем соответствовать им всем. Поверьте — лучше такому человеку сказать нет и сэкономить внутренние ресурсы, чем погрузиться в заказ и выйти из него измочаленным и вымотанным. Поверьте, даже если такой заказ будет выполнен хорошо, у всех останутся плохие впечатление — и у клиента, и у вас. А это никому не нужно.

Самое важное, что я перестала воспринимать слово «нет», как отказ. «Нет» — это просто позиция компании, которая знает свои силы и возможности. Сказать «нет» иногда боле правильно и полезно, чем соглашаться на любое предложение и в итоге быть заваленным клиентами, которым не можешь угодить — не потому, что ты плохой работник, а потому что вы с клиентом не созданы друг для друга».