Как игнорировать негатив от пациентов?

Пациенты бывают разные. С одними легко найти общий язык, с другими — сложнее. Бывают такие, с которыми совсем трудно. С теми, например, от кого скрыто или открыто исходит негатив. Или просто пациенты с очень сложным характером.

Мы пообщались с Екатериной — менеджером по общению с клиентами одной из крупных московских компаний. Она не стоматолог, но ее мысли на этот счет универсальны и интересны!

Екатерина, старший менеджер по работе с клиентами:

«Клиентов не выбираешь. С одним беседа льется сама и не ощущаешь никакого негатива. Другие — словно настроены на конфликт и манипуляцию. С такими теряешь внутреннюю энергию. Что делать?

У меня две новости: хорошая и плохая. Начну с плохой: если вам трудно с тяжелыми клиентами, то моментально все не исправится. Нет рецепта, который мгновенно поменяет вашу внутреннюю картину. Потому что трудные клиенты это часть жизни, и они никуда не исчезнут.

Хорошая новость заключается в том, что с ними можно научиться работать. Мой способ мало имеет отношения к психологии — я научилась игнорировать их негатив.

Как это получилось?

Сначала я старалась не обращать внимания на их манипуляции (а весь негатив — это манипуляции). Да, внутри я по-прежнему переживала, но внешне никак это не показывала — продолжала общаться как ни в чем ни бывало.

А потом происходит волшебная вещь. С каждым внешним «игнорированием» негатива — появляются внутренние силы. Ты словно сам становишься сильнее. И постепенно — через пару недель или может быть месяц, — спокойствие становится уже просто не внешней моделью поведения, а твоим собственным поведением. Ты действительно перестаешь реагировать внутри себя на негатив.

Почему агрессивный человек проявляет агрессию? Он ждет вашей реакции. Если вы ее не даете, он успокаивается.

Итак, мой рецепт: просто тупо игнорируйте. Сначала внешне, а затем вы незаметно для себя перестанете обращать на это внимание и внутренне. Я общалась со многими коллегами — и из других сфер бизнеса тоже, — у них в точности такой же рецепт. Внешнее механическое поведение постепенно становится частью внутренней модели.

Но важно помнить — что совсем от негатива это не избавит. Любому, — даже самому морально устойчивому специалисту, — будут попадаться случаи, которые попробуют вывести из равновесия. Но к ним ты будешь готов уже лучше, потому что внутри выработана модель противодействия.

Но если вы понимаете, что человек не успокаивается, то может это не ваш клиент?»